2018年10月16日 Tuesday
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    消费者购买分期机后退货遭拒,消协依法调解
    发布部门:消保中心 发布时间:2018-07-31 浏览次数:2124次

    【案情简介】

    消费者李女士是一名孕妇,她分期购买了一部价值5888元的iphone8手机后,感觉自己被经销商欺骗,情绪非常激动,拿着分期信息卡和购机发票向房山区消协投诉。尽管分期信息卡上注明了所购买商品的借款金额、分期期数、每期金额。但李女士表示,自己对分期购买商品需要交利息毫不知情,一切手续都是在自己未被告知的情况下办理的,自己也未曾计算分期后的还款总额。她认为经销商存在欺骗行为,要求退货,被经销商拒绝。

    【调解结果】

    接到投诉后,房山区消协工作人员第一时间与经销商、分期公司代表取得联系。经了解,为消费者办理分期购买的工作人员有两名,分别来自经销商和分期公司。确有经销商工作人员代为填写分期信息,但办理过程中需要消费者签字确认、手机验证码确认的部分,均由消费者亲自签署和读取反馈。在此次购买过程中,消费者作为完全行为能力人,已对此次交易进行签字,视作有效,并且消费者有多次机会可以询问或者计算出自己最终需要支付的还款总额。

    消协工作人员认为,不能因此要求退货。但念及实际交流情况无法考证,且消费者身怀六甲,情绪激动并因此住院,工作人员与经销商和分期公司沟通后,提出了两个减少利息的方案。

    方案一:按照分期公司规定,办理分期的消费者有15天的犹豫期,15天之内还款无利息,可以按照此规定来执行。

    方案二:此分期可随时取消,只需将后续尾款一次性结清,利息截止至当月;

    经消协调解,经销商表示愿意赔付300元利息。由于消费者无一次性偿还能力,最终选择方案二为解决方案。解决过程中,工作人员一直在做消费者的心理疏解工作。

    【案例评析】

    在此次案件中,消费者办理分期购机过程,一是需要上传消费者身份证、银行卡信息;二是在移动终端签字确认分期合同内容;三是消费者手持信息卡进行拍照;四是向消费者发送手机验证码进行最终确认,每个步骤都要消费者逐一确认并回馈;五是消费者购买的商品无质量问题,不适用“三包”规定;六是消费者于实体店购买商品,不适用“七天无理由退换货”规定;七是经销商、分期公司和消费者三方的实际沟通过程,无法考证。

    综合以上分析。消协认为在此案件中消费者和经销商、分期公司工作人员都存在问题。作为选择分期购物的消费者,对签字同意、授权没有一个明确的认识,对所签字文件未经慎重思考就签字,是未考虑自身行为承担的责任;对超出自己能力范围的商品冲动消费,是非理性消费。作为经销商、分期公司,未将消费者的消费情况进行细致的讲解,未尽到充分告知义务。

    消协在提醒经营者诚信守法经营,充分履行告知义务,让消费者明明白白消费的同时,也提醒消费者理性消费,不要轻信“天上掉馅饼”的好事,要对自己在消费过程中的行为负责,仔细考虑清楚再作决定。